버라이즌이고 T-모빌이고 다 필요없다.
AT&T가 짱인듯…
한국도 그렇겠지만, 미국은 더더욱 유틸리티 회사들이 지역 나눠먹기가 엄청 심함.
비슷한 지역이라도,
전기의 경우 여기는 Southern California Edison, 저기는 DWP (Department of Water and Power)라던가…
전화라면 여기는 AT&T만 되고, 저기는 Verizon만 된다거나…
인터넷은 더 심하고…
이런 유틸리티 회사들은 거주용 (residential)과 사업체용 (business)으로 청구하는 가격이 크게 다름.
그래서 비즈니스용의 경우, 계약 (contract)으로 묶어놓고 할인해 줌.
암튼 이걸 머릿속에 두고 아래를 읽어보기 바람.
에피소드#1
3-4년 전인가, AT&T에서 회사로 전화옴.
그러면서 하는 말이 새로운 플랜이 생겼는데, 최소 2년을 계약하면 전화요금도 내려가고 전화요금도 소급적용해서 돌려받을 수 있다고 함.
이전 담당자가 노땅이라서 신경을 안써서, 그동안 내던 4개 회선의 전화요금이 어마무시했거든…
거의 천 몇백불 내고 있었음.
그래서 사용 안하던 회선 2개는 없애고, 새로운 플랜을 적용하면 이전의 30% 정도만 내면 되는 걸로…
그러니 이걸 안하면 ㅂㅅ이잖아?
당연히 했지…
그랬더니 소급적용해서 돌려준 금액도 꽤 되는거야.
새로운 플랜으로 청구될 금액으로 거의 1년치를 커버할 정도…
1년이 지나갈 무렵, AT&T 청구서에 돌려받았던 돈을 다시 뱉어내라네?
그것도 ‘한 방’에…
아니, 줬던 거 뺏어가려면 설명이라도 해주던지, 아님 할인이라도 해주던지…
내가 먼저 크레딧 달라고 했냐?
지들이 먼저 전화해서 플랜 바꾸면 소급적용해서 크레딧 준다고 했지?
전화를 해서 상담원, 부서관리자, 디렉터 등등과 통화함.
할 때마다 ‘What can I do for you today?’ 부터, ‘Could you tell me what your concern is?” 하면서 했던 설명 또 물어보고 또 물어보고….무한루프였음.
심지어 어떤 상담원은 자기가 조정해 줄 수 있다네?
그래서 그 내용에 대한 승인번호 (confirmation#)까지 받음.
그런데 나중에 적용이 안되어서 다시 연락해서 conf# 주고 대화시작해도 결국 다시 설명해야 했음. ㅅㅂ
애들이 머리가 나쁜 건지, 태도가 불량한건지…
그것도 아니면 그거 자체가 AT&T 고객응대 매뉴얼인지 내 말을 알아먹으려고 노력조차 안함.
죄다 상담 후에 설문조사에 ‘최고’라고 해달라고 함.
문제는 상담원이 일처리를 제대로 했는지 아닌지는 최소 몇 주 후에나 알수 있음. ㅅㅂ
열받다가 결국 AT&T Customer Forum에 장문의 글을 올림.
그러니까 무슨 supervisor가 바로 연락옴.
하는 말이 ‘미안하다’ ‘내가 최선을 다해서 바로잡겠다’라고 함.
그런데, 내가 ㅂㅅ이었음.
드디어 AT&T에서도 말이 통하는 사람이 있네?
…라고 생각함.
그래서 몇 번 통화를 하고 난 다음에 인지상정이고 좋은 게 좋은거라고 생각하고선,
청구금액을 먼저 입금하면 나중에 차액은 돌려받겠지…
…라고 생각함.
어떻게 되었게?
바로 연락하던 애가 갑자기 연락이 뜸해지더니 몇 주나 지난 후에 연락옴.
내부 회의 결과, 미안하지만 ‘한 푼’도 돌려줄 수 없어
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에피소드#2
어쨌거나, 울며 겨자 먹기로 계속 AT&T를 쓰고 있었음.
그러던 와중에 지난 8월 초, 청구서에 찍힌 금액이 전월의 3배…
‘뭐지?’하고 전화했더니, 플랜 갱신이 안되었다네?
지금 가능하냐고 했더니, 그렇다면서 인상된 사용료를 제외한 차액은 청구서에 자동으로 적용될 테니 걱정 말라며 confirmation number 까지 받았음.
그런데 9월에 새 청구서를 보니 연체 (past due)되었다고 나오네?
다시 연락해서 conf# 줬음
그랬더니, 상담원이 그 승인번호를 못찾겠다네?
결국 지난 8월에 전화해서 어쩌고 저쩌고 주절주절 설명함.
그랬더니 자기가 다시 신청해 주겠는데, 갱신사항은 2-3달 후에 적용이 된다고 함.
하지만, 연체료는 내지말고 새로운 사용료가 얼마니 그것만 내고 있으라고 함.
AT&T 상담원의 수준을 아는지라, 다시 전화해서 다른 상담원이랑도 확인했음.
10월 청구서에서 연체료를 뺀 나머지를 보냄
11월 6일에 청구서와 함께 10월 31일자로 발행된 편지를 받음.
내용인 즉슨,
11월 6일까지 연체료를 내지 않으면, 해당 전화선 사용을 취소합니다.
편지를 받은 게 11월 6일인데, 오늘까지가 마감…?
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연락을 했지.
지난 8월에 어쩌고, 그랬는데 9월에 어쩌고…졸라 길게 설명함.
말이 안통함.
끊고 다시 전화해서 다른 상담원 통화함.
또 졸라 길게 설명함.
역시 말이 안통함.
supervisor랑 통화하게 해달라고 하고 기다림.
다시 졸라 길게 설명함.
그녀가 한참을 살펴보더니 막 빠른 말로 설명하는데…
그냥 빠져듬.
결국 요점은 “AT&T의 청구서는 다음 달 거를 먼저 청구하는 거다. 그런데, 님이 예~~전에 두달치 청구된 거를 한 달 밖에 안내서 그런거임”이라는 거.
결국 그녀의 화려한 혓바닥에 녹아….아니 언변에 녹아 통화종료.
끊고 가만 생각해 보니, 연체료를 안냈지 매달 사용료는 꼬박꼬박 냈거든…
은행계좌에서 재확인함.
ㅅㅂ ㅅㅂ하면서 다시 전화함.
역시 졸라 길게 설명함.
이번 상담원은 자기가 못하겠다고 Account Specialist Team에 연락하란다.
‘스페셜리스트’…뭔가 있어보이지?
그런데 그동안은 왜 거기를 안알려줬냐고!!!
연락해서 또한번 길게 설명함.
근데 이 상담원 친구가 잘 알아먹음.
자기네가 과도하게 청구 (overcharging)한 거라면서 청구서 조정도 하고 조정금액도 정확히 말해줌.
사용취소 안내문 (disconnection notice)은 자기가 일단 연기신청 (extension request) 해놓을 거라고 함.
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이것저것 하더니 한참 지나서 조정신청이랑 연기신청도 완료했다고 함.
대신 ‘이상하게도’ 승인번호는 못찾겠고, 사용자 ID (user ID)를 주니 그걸로 된다고 함.
그 ‘이상하게도’를 수상하게 봐야했는데…ㅠㅠ
오늘 아침 출근하니, 동료가 회사 전화가 안된다고 얼굴이 하얗게 되서 찾아옴.
내가 회사에 전화를 걸어보니,
지금 거신 번호는 사용이 중단된 번호로…
내가 어떻게 했게?
당연히 전화했지!
그런데 어떤 일이 생겼게?
상담원과 통화를 하시려면 연체된 금액을 납부하셔야 합니다.
회사전화 사용중단을 항의하고 설명을 들으려고 상담원과 통화를 하려면 돈부터 내라는 거…
항의를 하던 부탁을 하던 돈부터 내야한다니, 결국 신용카드로 연체료까지 납부하고 또다른 Account Specialist랑 통화함.
근데 어제 마지막에 통화했던 친구도 Account Specialist 아니었나? ㅅㅂ ㅅㅂ ㅅㅂ…
오늘 통화한 친구가 확인하더니…
울회사 계정에 자기측 memo는 남겨져 있데.
근데, request들이 submit이 안되어 있다고…ㅠㅠ
자기가 자기 boss한테 물어보고 청구서 조정 (bill adjustment) 신청해 주겠데…
고맙다고 하고 해달라고 함.
만약 이번에 이 일이 제대로 해결되면 다시 업데이트할 예정임.
하지만, 진짜 이게 될꺼라는 기대는 이제 거의 안함.
왜냐하면 이젠 지쳐서임.
빡쳐서 그랬지만, 이젠 그까이꺼 몇 백불 땜에 이 지롤하는 게 무슨 의미가 싶음.
그나마 한 가지 확실해지는 건…
아마 이게 AT&T의 운영매뉴얼에 있는게 틀림없어 보임.
그런거 있잖아…
자동차 딜러에 차사러 가면 자기들은 한 명, 한 명 돌아가면서 와서 이것저것 물어보고 사람 피곤하게 만들고는 마지막에 서류 대충 보고 빨리 사인하게 만들듯이…
AT&T도 이렇게 해서 소비자가 지쳐서 대충 끝내게 하는 게 아닐까 싶다.
결론
AT&T는 자기들 잘못이든, 고객의 잘못이든 일단 청구서에 한번 찍힌 금액은 받아낸다는 거.
AT&T는 자기들 잘못이든, 고객의 잘못이든 일단 청구서에 한번 찍힌 금액은 받아낸다.
주식공작단
이런 점만 놓고 보면,
고객이나 사용자의 입장에서는 정말 괘씸하고, 고약하고, 다신 사용하고 싶지 않은 회사이긴 하지만…
투자자의 입장에서는 이보다 더 착하고 훌륭한 회사가 어디있겠냐 싶다.
어차피 미국실정상 내맘대로 갈아탈수도 없어서 어쩔 수 없이 써야만 하는 상황이기 때문임.
찾아보니 그동안 주가도 꽤 다시 올라와 있음.
나도 AT&T가 있나 포트를 살펴보니 가지고 있더군.
내가 호랑이 새끼를 키우고 있었어…